Relation clients et fournisseurs

Conclure une vente avec des consommateurs

conclure une vente avec des consommateurs
Ecrit par LegaLife

L’échange d’une marchandise ou d’un service contre une somme d’argent suppose toujours l’existence d’un contrat de vente. Ce dernier n’est pas toujours écrit, et est conclu par le simple échange des consentements des parties. La vente de biens ou services à destination des consommateurs est soumise à des règles spéciales issues du droit de la consommation. Ces dispositions sont souvent très protectrices à l’égard des consommateurs, dans la mesure où le vendeur est en position de force dans la relation commerciale.

Consommateurs : de qui parle-t-on ?

La notion de consommateur n’a été strictement définie que très récemment. La loi Hamon du 17 mars 2014 énonce en effet qu’ « est considérée comme un consommateur toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale. » Autrement dit, il s’agit d’une définition exclusive, qui s’applique à toute personne n’agissant pas dans le cadre de son activité professionnelle. En outre, il est nécessaire de noter que la jurisprudence a pu considérer que les personnes morales n’étaient pas exclues par principe de cette catégorie, et qu’elles pouvaient être considérées comme des non-professionnels pour se faire appliquer un régime similaire. Ainsi, une société, une association, voire une collectivité territoriale pourront éventuellement bénéficier des dispositions du Code de la consommation lorsqu’elles contractent avec des professionnels.

Dès lors, la qualité de consommateur déclenche des obligations spécifiques pesant sur le professionnel.

L’obligation de renseignement et de conseil

L’obligation de renseignement s’impose au vendeur professionnel avant la conclusion d’un contrat. Il est tenu de renseigner les acheteurs éventuels sur les caractéristiques essentielles du produit, ainsi que sur ses conditions d’utilisation. De manière générale, le vendeur doit informer le futur client de tous les éléments susceptibles d’influencer sa décision d’acheter ou non le produit. Une fois la vente conclue, l’obligation continue de s’exercer : le vendeur, lorsqu’il livre la chose, est tenu d’une obligation de mise au point, assortie d’une obligation accessoire d’information et de conseil.

L’obligation de conseil est quant à elle plus importante que l’obligation de renseignement : le vendeur ne se borne plus seulement à fournir les caractéristiques d’un produit. Il doit également se prononcer sur l’opportunité de la transaction pour l’acheteur, à la lumière des éléments dont il a connaissance. Cette obligation s’impose particulièrement lorsque l’acheteur n’est pas un spécialiste du domaine dans lequel exerce le vendeur, ce qui est presque systématiquement le cas dans un contrat de consommation : dans cette situation, le vendeur est tenu d’attirer l’attention de l’acheteur sur les inconvénients inhérents à la chose. En d’autres termes, le vendeur est quasiment tenu d’une obligation de déconseiller l’achat dans certaines situations.

L’obligation de sécurité

L’obligation de sécurité s’applique au droit de la vente aux consommateurs depuis 1984, et ne concerne que les accidents liés au défaut de la chose. Par conséquent, cette obligation intervient après que l’acheteur a pris possession de la chose. Pour que la victime d’un dommage puisse demander à être indemnisée par le vendeur, il faut que le bien vendu puisse être qualifié de produit défectueux mis en circulation. A cette fin, il est indispensable que le bien n’ « offre pas la sécurité à laquelle on peut légitimement s’attendre ». En temps normal, cette protection sanctionne les fabricants, mais le fournisseur peut également voir sa responsabilité engagée. Evidemment, ce sera à la victime de prouver l’existence d’un dommage et le lien de causalité avec le défaut invoqué.

L’interdiction des clauses abusives

Dans le contrat de vente, certaines clauses seront considérées comme abusives si elles sont trop défavorables au consommateur. En effet, le Code de la consommation dispose que « Dans les contrats conclus entre professionnels et non-professionnels ou consommateurs, sont abusives les clauses qui ont pour objet ou pour effet de créer, au détriment du non-professionnel ou du consommateur, un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au contrat. » Ces clauses seront donc considérées comme « non-écrites », c’est-à-dire réputées n’ayant jamais existé.

Les règles relatives au délai de livraison

Que la vente s’effectue en magasin, sur une boutique en ligne ou à domicile, le vendeur est tenu d’indiquer avant la signature du contrat les délais de livraison (ou d’exécution s’il s’agit d’une prestation de service). Depuis la loi Hamon, le montant du bien ou du service en question est indifférent : même les produits de faible valeur doivent faire l’objet d’une information quant à leur livraison. Si le délai n’est pas expressément indiqué, le vendeur est tenu de livrer la chose sous 30 jours.

Le droit de rétraction du consommateur

Le consommateur bénéficie d’un droit de rétractation prévu par la loi : le vendeur est tenu de l’en aviser lors de la signature du contrat. Ce droit de rétractation fait l’objet d’un délai plus ou moins long selon le type de contrat conclu. Par exemple, pour un crédit à la consommation, le consommateur bénéficie d’un délai de rétractation de 14 jours à compter de la signature du contrat. S’il s’agit d’un crédit immobilier, ce délai est ramené à 10 jours.

Pour les contrats conclus à distance (Internet, vente par correspondance), le délai de rétractation est de 14 jours. Il est primordial que le vendeur avise le consommateur de son droit de rétractation : dans le cas inverse, ce délai est ramené à 12 mois. Si vous informez le consommateur sur son droit de rétractation pendant la prolongation des 12 mois, le délai de rétractation expire après 14 jours à compter de la réception de l’information par le consommateur.

La garantie de conformité et la garantie des vices cachés

Une fois la vente définitivement conclue, le vendeur demeure tenu de certaines obligations liées à la chose vendue. Le droit commun de la vente s’applique pour protéger le consommateur des vices cachés inhérents à la chose et de la non-conformité avec le bien promis.

En effet, « le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance ». Concrètement, le bien doit être propre à l’usage normalement attendu d’un bien semblable, et correspondre à la description et aux caractéristiques initialement fournies au client.

La garantie des vices cachés renvoie quant à elle à l’usage de la chose, et non à ses qualités objectives. Ainsi, le critère pour établir l’existence d’un vice est l’apparition d’un défaut rendant la chose impropre à l’usage auquel on la destine. Cela signifie que l’existence d’un défaut n’altérant en rien l’usage normal et prévu du bien vendu ne pourra être indemnisée sur ce fondement. Pour engager cette action, il faut prouver l’existence d’un vice, qui soit inhérent à la chose, antérieur à son transfert, non réparé et caché.

S’il parvient à en apporter la preuve, le non-respect de ces obligations peut donner au client le droit d’exiger la modification du prix perçu, le remplacement de la chose ou tout simplement l’annulation de la vente.

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