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Le droit à l’indemnisation des passagers aériens

Ecrit par Laura Meyet

Votre vol a été annulé, retardé ou bien surbooké et vous souhaitez connaître la législation applicable et les conditions d’indemnisation ?

Pas de panique LegaLife a fait le point pour vous !

Quel est le champ d’application du Règlement européen ?

Tout d’abord, c’est le Règlement européen n°261/2004 qui établit des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard important d’un vol.

Ce règlement, entré en vigueur en 2005, consacre les droits aériens des passagers en matière d’indemnisation et d’assistance permettant ainsi aux passagers d’être protégés en cas de “retard de vol”, “d’annulation de vol”, de “surbooking” ou de “correspondance manquée”.

Quels sont les vols concernés par le Règlement ? Ceux effectués par une compagnie aérienne européenne, c’est à dire lorsque l’aéroport de départ ou d’arrivée se trouve sur le territoire européen.

Ainsi, tout passager peut jouir de ses droits prévus par le Règlement dès lors que :

–  il dispose d’une confirmation de réservation et d’un titre de transport valide (passeport, carte d’identité).

– L’aéroport d’origine ou d’arrivée est situé dans un pays membre de l’Union Européenne (UE) ainsi que son siège social.

ou

– L’aéroport d’origine se situe hors UE, mais le vol arrive à destination de l’UE et s’effectue par une compagnie aérienne de l’UE.

Pour plus d’informations, rendez vous sur le site du ministère de la Transition écologique et solidaire :

Que faire en cas de retard au départ ou annulation d’un vol ?

Le champ d’application du Règlement est assez large puisqu’il concerne tant les voyages d’affaires ou ceux opérés par des compagnies low-cost, que les billets obtenus à des tarifs gratuits ou réduits via un programme de fidélité ou issus d’une offre promotionnelle.

Toutefois, des exceptions existent et prévoient que ce règlement ne joue pas lorsque les passagers voyageaient soit avec un billet gratuit ou à prix réduit non accessibles au public, soit lorsqu’ils ont eu un retard d’environ 45 minutes pour l’enregistrement.

Combien de temps dispose les passagers pour effectuer une réclamation ? Jusqu’à 5 ans rétroactivement.

Quels sont les cas pour obtenir une indemnisation ?

Voici un tableau récapitulatif des divers situations favorables à l’obtention d’une indemnisation.

RetardLe vol doit être arrivé à destination avec un retard d’au moins 3 heures ou plus.
AnnulationL’annulation doit avoir été portée à la connaissance du passager moins de 14 jours avant son départ.
SurbookingMalgré le billet du passager, la compagnie aérienne a sur-réservé le vol et lui refuse l’embarquement.
Correspondance manquéeSi la destination d’arrivée est atteinte avec 3 heures de retard ou plus du fait d’une correspondance manquée.

Si vous vous trouvez dans l’une de ces situations, vous avez le droit à une compensation financière.

A titre informatif, les compagnies aériennes doivent respecter un droit à l’information des passagers. En outre, elles doivent informer clairement les passagers des démarches à suivre en cas de retard, annulation, surbooking, ou correspondance manquée, et ce, via une notice.

A quoi peut prétendre un passager ?

En cas de retard important

Il existe plusieurs types de retard dont les modalités d’indemnisation varieront selon la distance du vol.

La notion de “retard important” prendra forme dès lors que la durée sera :

  • supérieure à 2 heures lorsque c’est inférieur à 1500 km
  • ou une durée supérieure à 3 heures pour les vols entre 1500-3500 km
  • et enfin une durée supérieure à 4 heures pour les vols de plus de 3500 km

De même, la compagnie aérienne doit assurer une prise en charge gratuite des passagers dans l’attente de leur départ. Si elle n’a pas été offerte, le passager peut obtenir le remboursement des frais occasionnés. Il va de soit que ces frais ne peuvent atteindre des sommes mirobolantes et doivent, au contraire, être nécessaires, appropriés, et raisonnables.

D’autre part, si le retard est d’au moins 5 heures et seulement si le passager renonce à son voyage, il est en droit d’obtenir un remboursement de son billet et éventuellement demander la prise en charge du vol retour vers son point initial. 

Voici un tableau récapitulatif des montants d’indemnisation en cas de retard important.

Distance inférieure à 1500 km Compensation égale à 250€
Distance comprise entre 1500 et 3500 km Compensation égale 400€
Distance supérieure à 3500 km Compensation égale à 600€

Toutefois, des situations extraordinaires n’ouvrent pas droit à une indemnisation.

On énumère plusieurs cas dans lesquels aucune indemnisation ne sera accordée notamment en cas de grève générale, de grève de pilote, de grève de contrôleurs aériens, de conditions météorologiques extrêmes, de perturbation du trafic aérien en cas de catastrophe naturelle…

Pour en savoir plus sur la liste des cas extraordinaires de non indemnisation :

Cas extraordinaires de non indemnisation

En cas d’annulation de vol

La compagnie aérienne peut annuler sans prévenir un vol. Le passager dispose donc de deux choix soit de demander le réacheminement via un autre vol ou mode de transport, soit d’obtenir le remboursement de son billet seulement s’il renonce à entreprendre son voyage.

Dans le cas où la demande de réacheminement est demandée, la compagnie aérienne doit prendre en charge le passager en fonction du délai d’attente.

De la même manière que pour un cas de retard, le passager dispose d’un droit à l’indemnisation dont le montant et les modalités sont similaires.

En cas de refus d’embarquement

Avant de refuser un passager à l’embarquement, la compagnie aérienne doit d’abord demander aux passagers ceux qui accepteraient de renoncer à leur réservation. Le ou les passager(s) volontaires ont donc le droit de négocier des prestations avec la compagnie.

En outre, un passager volontaire peut au minimum opter soit pour un réacheminement par un autre vol, soit obtenir le remboursement de son billet s’il renonce à effectuer son voyage.

En revanche, un passager refusé contre son gré a le droit : soit choisir entre le réacheminement par un autre vol, soit obtenir le remboursement de son billet.

De même, il peut bénéficier d’une prise en charge dans l’attente du réacheminement puis d’un droit à l’indemnisation immédiate dont les montants sont identiques à ceux énoncés dans le tableau d’indemnisation.

De quelle façon obtenir une indemnisation ?

Dès lors que la destination est atteinte, il est possible pour un voyageur de demander une attestation de retard de vol, d’annulation, de correspondance manquée ou encore de surbooking, et d’adresser une demande d’indemnisation à la compagnie aérienne. Il est important de fournir le plus de détails possible concernant le préjudice subi.

Que faire en cas de refus ?

Si la compagnie aérienne ne donne pas suite à la demande d’indemnisation ou qu’elle répond défavorablement, trois solutions s’offrent à un passager :

  • Soit demander une deuxième demande d’indemnisation en précisant à nouveau le préjudice subi (coûts engagés, impact sur le travail). En effet, plus la demande sera précise, plus grande est la chance d’obtenir une indemnisation.
  • Soit faire remonter la demande auprès de l’alliance si la compagnie aérienne en question appartient à une alliance de compagnies.
  • Si après toutes ces démarches aucune réponse n’a été formulé par la compagnie, le passager peut s’adresser directement à la direction générale de l’aviation civile (DGAC). Au travers d’un courrier, il peut préciser sa mésaventure en y incluant tous les éléments (une copie de la réservation, de l’attestation remise par le transporteur, de la première réclamation à la compagnie et sa réponse).

Attention ! La DGAC n’a pas pour vocation de se substituer aux compagnies aériennes et ne peut procéder en aucun cas à l’indemnisation des passagers. Toutefois, elle peut entreprendre des démarches de sanctions administratives à l’encontre des compagnies si elles ne respectent pas leurs obligations.

Enfin, si le passager n’obtient toujours aucune réponse, il existe encore des solutions :

  • prendre contact avec un avocat et porter l’affaire en justice s’il estime que l’indemnisation à laquelle il a le droit justifie cette procédure, mais il faut réfléchir à cette option car faire appel à un avocat engendre des frais plus ou moins coûteux.
  • être encore plus persuasifs et utiliser la portée des réseaux sociaux ou celles des associations protégeant les consommateurs pour ébruiter l’affaire. Parfois, jouer sur ce terrain permet de débloquer la situation.
  • Laisser tomber la procédure.
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A propos de l'auteur

Laura Meyet

Juriste diplômée en droit des affaires à l'Université Panthéon-Assas, je suis notamment en charge de la rédaction et de la mise à jour de nos guides juridiques

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